Hace
unas semanas aparecía en el diario El País, este acertijo visual que se utiliza
en los exámenes de primaria de Corea del Sur.
La
verdad es que me costo adivinar el numero que esta oculto debajo del coche, empecé intentando buscar una relación
matemática, como había varios números 6 y 8 pensé que por ahí venia la
respuesta, pero no era capaz de encontrarla.
Y lo
que mas me hacia no entender porque no lo resolvía, es que era un problema para
niños de primaria, por lo que empecé a pensar que los niños coreanos debían ser
unos genios.
La
respuesta no podía ser mas sencilla. ¿Qué haría un niño de primaria para saber
la respuesta?
Ponerse
en el asiento del coche que esta aparcado, y entonces, voila la respuesta es
mas que sencilla, si miramos los números desde la perspectiva del conductor, el
numero es el 87.
¿Qué
nos enseña este ejemplo?
Que
muchas veces nos complicamos la vida innecesariamente sin preguntar al cliente
que es lo que quiere, y esa es la primera pregunta de cualquier ejecución lean.
¿Qué quiere el cliente?
Y
ahora profundiza en la pregunta, ¿cómo lo quiere?, ¿cuándo lo quiere? ¿en que
cantidad? ¿con que frecuencia? ¿con que embalaje? Y así sucesivamente.
Pero
no cometas el error del ejemplo de los niños coreanos, no supongas lo que
quiere, vete a ver al cliente y pregúntale directamente.
Se
que a veces los departamentos comerciales no están muy de acuerdo en que
preguntemos a los clientes, porque parece que es pasar por encima de ellos, que
son los que tratan habitualmente con el cliente.
Pues
no hay problema, pide al responsable comercial permiso para poder visitar a los
clientes con sus delegados, seguro que eso no les va a parecer mal.
Ahora
cuando ya lo sabes, tienes que ajustar tus procesos para poder suministrar al
cliente lo que realmente quiere.
Totalmente
lógico, ¿verdad?
Pues
te asombrará saber que la inmensa mayoría de las empresas nunca lo hacen.
El
proceso es mas o menos este:
El
comercial visita al cliente quien le dice lo que quiere, el comercial hace su
interpretación y lo comenta a su responsable de ventas. Si hay suerte el
responsable de ventas lo comentará con el responsable de producción o logística
el cual hará dos cosas:
1º No hacer ni caso, que para eso soy ingeniero y ya se lo que tengo que hacer, y
ningún comercial me va a enseñar como producir o entregar.
2º
Tomar nota para que cuando sea posible, se haga algo. En otras palabras si no
tengo otra cosa que hacer, ya lo miraré.
Y
pasan las semanas, los meses y los años, y el cliente sigue quejándose y el
circuito sigue funcionando igual, hasta que una de dos, o el cliente monta un
escandalo porque nadie le hace caso y el gerente tiene que arreglarlo, o el
cliente deja de comprar y se va a la competencia, con lo cual, será un problema
del departamento comercial que no ha sabido atender al cliente.
Si
no te lo crees te dejo una historia real de un cliente en un hotel, espero que
te guste.
INTERCAMBIO
DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES
Estimada
Sra. De la limpieza:
Por
favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi
propia pastilla de jabón de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por
favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al grifo del lavabo y los otros
tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.
Muy
Agradecido. Antonio Rodríguez
Estimado
cliente:
No
soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su
día de fiesta y mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus
instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la
jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex
por si cambia de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos que he
dejado hoy siguiendo las ordenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que sea
satisfactorio para Usted.
Kathy,
señora de la limpieza de apoyo.
Estimada
señora de la limpieza:
Espero
que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó
mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré
que había usted añadido 3 jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a
estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del
estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor
lléveselos de ahí. Antonio Rodríguez.
Estimado
Sr. Antonio Rodríguez:
El
pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3
jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario.
He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su
aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una
pastilla de jabón que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en
el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3
jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada
de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le molestan.
Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.
Su
doncella habitual. Dotty
Querido
Sr. Antonio Rodríguez:
El
Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la
pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atención del servicio de
limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero que
acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.
Si
desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente.
Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.
Gracias.
Elaine Carmen. Recepción.
Estimada
Srta. Carmen:
Me
es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que
abandonar el hotel cada mañana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no
regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese motivo llamé al Sr.
Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo
solicité del Sr. Kensedder si podía hacer algo con mi problema de jaboncillos.
La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido de pensar que
acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de
mi habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitación. En 5
días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Porqué me hacen esto?.
Sr.
Antonio Rodríguez
Estimando
Sr. Antonio Rodríguez
Su
doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabón en su habitación
y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la
extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.
Gracias.
Elaine Carmen. Recepción.
Estimado
Sr. Kensedder:
Mi
pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las
pastillas de jabón de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde
y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos de champú y un bote
grande de gel de baño.
Sr.
Antonio Rodríguez.
Estimado
Sr. Antonio Rodríguez:
He
informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón.
Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las
doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por
habitación. He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema.
Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.
Martin
L. Kensedder. Gerente.
Estimada
Srta. Carmen:
¿Quién
demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré
anoche al llegar a mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo
quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño normal, corriente y moliente. Le
ruego que me la devuelvan.
Antonio
Rodríguez
Estimado
Sr. Antonio Rodríguez:
Usted
se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen
todo. Entonces usted se quejó al Sr. Kensedder de que todo su jabón había
desaparecido, y personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que
habían sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No se nada de un
jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón porque
resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico que los clientes
compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de gel de ducha que he dejado
en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no sabía que había llevado
personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros
24 jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga más
motivo de ulterior queja.
Elaine
Carmen. Recepción.
Estimada
Srta. Carmen:
Le
remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al
día de hoy tengo en mi poder:
En
el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.
Encima
del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un
montoncito de 3.
En
el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4
jaboncillos y 3 botecitos de champú.
Dentro
del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
En
la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.
En
la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.
En
la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.
Por
favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo
a los montoncitos de jabón y que los deje bien ordenados. Dígale también que si
los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse. ¿Podría
sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco
de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.
Una
cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a
diario en la caja fuerte del hotel.
Sr.
Antonio Rodríguez
Como
ves hay que saber atender al cliente, y entender que es lo que quiere, antes de
hacer cualquier otra cosa.
Tenéis
mas información sobre como atender mejor al cliente en mi libro H&H, los
mejores hábitos para directivos y mandos intermedios. Este es el enlace: https://www.createspace.com/6264046
Saludos.
Luis
Perona
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